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  • 厦门市质量技术监督局关于印发厦门市服务业标准化试点管理办法的通知
  • 发布时间: 2017-11-14
  

厦门市质量技术监督局关于印发

厦门市服务业标准化试点管理办法的通知

 

各有关单位:

为加强厦门市服务业标准化试点的指导和管理,推进我市服务业标准化建设,根据《厦门市人民政府办公厅关于印发实施标准化战略意见的通知》精神,我局制定了《厦门市服务业标准化试点管理办法》,现印发给你们,请认真贯彻执行。

 

 

 

厦门市质量技术监督局

2016617


附件1 

 

 

 

 

 

 

 

 

厦门市服务业标准化试点

计划任务书

 

 

 

 

 

 

 

 

 

项目名称:                          

 

 

申请单位:                          

 

 

申请时间:                    


一、试点单位基本信息

单位名称

 

统一社会信用代码

 

法定代表人(负责人)

 

法人注册地址

 

单位地址

 

邮政编码

 

所属行业

 

经济类型

 

标准化管理

机构名称

 

标准化

人员数

 

项目负责人

 

职务/职称

 

电话

 

E-mail

 

手机

 

传真

 

质量管理

模式

ISO9000    □卓越绩效模式   □企业标准化良好行为

5S管理      □全面质量管理(TQM   

□其他管理模式(请注明:                               

业务范围

 

近三年是否发生重大服务质量、安全、环境保护事故

 

试点单位基本情况简介

 

二、试点单位标准化工作现状

(标准化组织机构情况、组织实施标准情况、存在问题等)

三、项目主要目标及工作内容

(包括标准体系建立、实施、与实施效果等)

四、计划工作步骤、时间进度、阶段工作内容

(包括组织机构建立、方案编制、标准体系建立、标准制修订、宣传培训、组织实施标准、自查、持续改进、项目总结、申请验收评估等)

时间

阶段工作内容

责任部门

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

五、保障措施(人、财、物保障情况)

 

六、试点单位自我声明

1、本单位近三年内无重大产品(含服务)质量、安全健康、环境保护事故发生,未受到地市以上有关部门的通报、处分和媒体曝光。

2、本单位承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。

3、本单位无损害消费者权益的行为。

4、试点行业、区域内有一定比例的重点服务单位承诺自愿参与。

试点项目承担单位意见:

 

 

 

(法人代表人签字)                                        (盖章)

       

市行业主管部门意见:

 

 

 

(盖章)

       

市标准化行政主管部门意见:

 

 

 

(盖章)

       

                         

附件2

服务质量满意度调查表

(仅供参考,请根据实际情况重新设计)

 

尊敬的顾客:您好!

这是专门为您设计的一份简单的调查问卷,目的是了解XX服务单位的服务质量和管理水平,改进工作。在此,我们提出一些问题,请您根据亲身感受,在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”,实事求是地反映出您的看法。本调查问卷由调查人员通过访谈执笔填写或由顾客填写,其他人员不得代填代答。

问卷内容:

1、您在接受服务期间对服务单位总的印象如何?

a)很好   b)较好   c)一般   d)较差   e)很差

2、您认为服务单位环境是否清洁卫生?

a)卫生   b)较卫生   c)一般   d)较差   e)很差

3、您对接待工作是否满意?

a)满意  b)较满意  c)一般  d)不太满意   e)不满意

4、您进入服务单位时,服务人员接待的态度如何?

a)热情   b)较热情   c)一般   d)较冷淡   e)冷淡

5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项?

a)详细   b)较详细   c)一般   d)不详细   e)没有

6、您对服务单位提供的各项服务标准化流程是否了解?

a)很清楚  b)清楚  c)一般   d)不太清楚  e)不清楚

7、您认为服务单位的服务活动是否符合标准?

a)符合   b)较规范   c)一般   d)较差   e)不符合

8、您认为服务单位在安全防护方面做得如何?

a)很好   b)较好   c)一般   d)较差   e)很差

9、您的合理需求是否能在服务单位得到满足?

a)     b)基本能   c)一般   d)不太能   e)不能

10、您认为服务单位提供的服务是否方便、快捷?

a)很方便  b)较方便  c)一般  d)不太方便  e)不方便

11、您对服务单位的设施设备、环境是否满意?

a)满意   b)较满意  c)一般   d)不太满意  e)不满意

12、如果您对服务单位提供的服务有意见,怎样解决您了解吗?

a)很清楚  b)清楚  c)一般   d)不太清楚  e)不清楚

13、您对服务单位提供的各项服务完成质量、及时性满意吗?

a)满意  b)较满意  c)一般  d)不太满意  e)不满意


附件3

厦门市服务业标准化试点验收评估表

项目

分项

内容和要求

评分标准

得分

评估记录

一、标准化工作基本要求(10分)

1.1机构管理(3分)

领导机构(2)

a)成立了由主管领导负责的标准化领导机构;

b)规定了领导小组的主要任务,工作有效

 

 

工作机构(1分)

a)有标准化专/兼职工作机构,规定了标准化工作职责;

b)提供了必要的工作条件。

 

 

1.2人员管理(2分)

人员配备(2分)

a)任命了专(兼)职标准化人员,并明确其职责;

b)有专(兼)职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资料,人员能力满足工作需求。

 

 

1.3工作管理(4分)

标准化工作制度(1分)

制定与本组织相适应的标准化管理办法(标准),包含监督检查制度。

 

 

标准化活动管理

3分)

a)有工作规划,明确试点工作内容、目标和总体要求;

b)有试点实施方案,对总体目标进行分解,明确阶段目标、工作步骤和保障措施,试点各部门有相应的工作计划,任务明确,责任到人;

c) 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员,组织有关部门(或单位)有计划、有步骤地开展服务标准化活动。

 

 

1.4信息管理(1分)

信息管理(1分)

a)有信息的收集渠道,建立标准化信息库并及时更新,利用信息化手段开展标准化工作;

b)建立并保持了标准体系重要事项的记录。

 

 

二、标准体系(35分)

2.1基本要求(10分)

标准体系总体要求(1分)

符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求,符合行业特点和试点经营管理实际。

 

 

体系规范性(2分)

a)标准体系框架、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 24421GB/T 13016GB/T 13017GB/T 1.1的规定;

b) 标准文本结构合理、层次分明、内容具体,文字表达准确、严谨、简明、易懂,术语、符号统一。

 

 

体系完整性(3分)

a)标准体系构成合理、结构完整,包括通用基础、服务保障和服务提供子体系;

b)结合试点实际覆盖了服务提供过程的各个环节,包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准

 

 

体系协调性(1分)

a)标准与相关法律法规协调;

b)标准体系内各标准之间协调。

 

 

体系有效性(3分)

a)标准体系体现行业特点,满足试点发展实际;

b)标准体系能满足试点目标任务的完成;

c)标准体系文件具有可操作性和可检查性,能对服务组织各项活动(保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等)起到支撑作用,能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。

 

 

2.2服务通用基础标准(4分)

通用基础标准(4分)

有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准,能满足服务组织需要。

 

 

2.3服务保障标准(6分)

环境保护、能源管理标准(1分)

环境条件和环境保护标准充分适宜。

 

 

安全与应急标准(1分)

为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害,或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。

 

 

职业健康标准(1分)

针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。

 

 

信息标准(1分)

信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。

 

 

设施、设备及用品标准(1分)

设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。

 

 

财务、人力资源、合同管理标准(1分)

员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。

 

 

2.4服务提供标准(15)

服务规范(4分)

a)规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面服务应达到的水平和要求;

b)包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和结算要求、售后服务要求。

 

 

*服务提供规范(4分)

a)提供服务的方法和手段;

b)服务流程和环节划分的方法和要求,以及各环节的操作规范等;   c)岗位职责;

d)服务提供过程中预防性及特殊性措施要求;

e)其他适用的标准。

 

 

服务质量控制规范(4分)

a)服务提供控制措施标准;

b)对顾客抱怨等不满意的处置标准;

c)对不合格服务的纠正与管理标准;

d)预防性及特殊性措施的要求;

e)质量争议处置的管理标准;

f)其他适用的标准。

 

 

运行管理标准(1分)

根据试点单位的战略要求,对运行过程的规划、实施和控制的标准充分适宜。

 

 

服务评价和改进标准(2分)

对体系有效性、适宜性和顾客满意度评价和体系改进的标准充分适宜。

 

 

三、标准实施与持续改进(35分)

3.1标准实施(25分)

标准宣贯和培训(5分)

a)实施了标准宣贯和培训; 

b)各岗位人员掌握相关标准,具有一定的标准化知识情况。

 

 

标准实施准备(2分)

a)有标准实施的措施;

b)具备标准实施的必要条件。

 

 

 *标准实施情况(10分)

a)有标准实施记录,并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈;

b)检查服务过程中标准的执行情况,确认实施过程中的各个环节和岗位是否达到标准的要求;

c)服务行为规范,服务质量满足标准要求;

d)试点区域50%以上服务组织参与标准实施;

e)标准实施率90%以上。

 

 

标准实施检查(8分)

a)有标准实施检查的制度;

b)确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确;

c)制定了开展标准实施检查工作计划(或日常检查程序);

d)定期组织检查,实施检查记录和问题处理记录的保持完整。

 

 

3.2自我评价和持续改进(10分)

自我评价(4分)

a)对评价工作进行了必要的准备,确定了评价方案,明确了评价方法和评价指标体系;

b) 对标准实施的符合性和实施效果进行了评价,形成了评价报告。

 

 

持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广(6分)

a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度,有持续改进的工作方案或计划;

b)针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进,及时提出修订标准的建议;

c)有持续改进的记录。

 

 

四、绩效评估(20分)

4.1满意度测评(6分)

服务对象满意度测评(6分)

在试点过程中开展服务对象满意度调查与测评,以试点期截止前两个月服务对象满意度平均值计算,95%以上得6分;90-95%得4分;80%-90%2分;80%以下不得分。

 

 

4.2效益(8分)

经济效益(4分)

比试点前提高10%以上得4分,提高5%2分。

 

 

社会效益(4分)

有证据表明社会效益在全国显著提高的得4分,全省显著提高的得3分,全市显著提高的得2分。

 

 

4.3品牌(2分)

品牌效应(2分)

获省级以上知名品牌得2分,获其余品牌得1分。

 

 

4.4标准化创新(4分)

标准化创新(4分)

试点在如下方面取得业绩:

a) 承担全国标准化技术委员会/分技术委员会/工作组秘书处工作; b) 获标准创新贡献奖; c) 参与省级以上标准制定; d) 参与省级以上标准化科研;e)获市级以上标准化工作表彰。

 

 

注:1.验收组应按照评分标准和实际情况逐项填写得分,“验收记录”栏应填写相关说明,未得满分项的须记录存在问题。

2表中前三部分各项应具备而不具备的,不得分;不完善的可酌情扣分;因行业的不同,确属不需具备的项目,不扣分。

3.重点项(*)原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上,评估总得分达80分以上为合格。


附件4

厦门市服务业标准化试点验收评估报告

 


试点名称

 

试点单位

 

 

 

评估时间

 

法定代表人(负责人)

 

联系人

 

电话

 

               

专家组

 

单位/职务(职称)

  

  

组长

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

评估目的

 

 

评估依据

 

 

评估得分

 

评估综述:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

验收评估专家组长签字:

                                                                

附件5

厦门市服务业标准化示范单位复查申请表

试点名称

 

承担单位

                                            

单位地址

 

法定代表人

(负责人)

 

联系人

 

电话

 

启动标准化试点时间

 

确定为“示范单位”时间

 

标准体系建立时间

 

标准体系运行时间

 

近三年是否发生重大服务质量、安全、环境保护事故

 

其它需要说明事项

 

标准化

工作自查情况

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

试点单位意见

                                           

(盖章)